Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM), es un término que se refiere a Prácticas, Estrategias y Tecnologías que las empresas utilizan para administrar y analizar las interacciones y los datos de los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente. Su objetivo es mejorar las relaciones de servicio al cliente.
Los sistemas de CRM aglutinan toda la información referente a datos esenciales de los clientes. Toda esta información puede ser trasladada al sistema procedente de diversos canales o puntos de entrada. Pueden contener datos básicos de información genérica de los clientes cómo el nombre, el teléfono, el sitio web, las direcciones de mail, redes sociales etc.
Los sistemas de CRM son también la oportunidad para incluir información mucho más detallada y personal, cómo por ejemplo historiales de compra, preferencias y fechas especiales, o niveles de crédito. Esto permite una interacción muy positiva que favorece la relación comercial de manera extraordinaria.
A nivel inicial un CRM consolida la información del cliente en una única base de datos para que los usuarios de negocios puedan acceder y administrarla más fácilmente. De manera adicional a los sistemas CRM se les ha ido “enriqueciendo” con funciones adicionales para ampliar su utilidad y los beneficios que aporta.
Algunas de estas funciones son:
- Interactuar directamente con los clientes a través de los canales almacenados.
- Procesos de automatización de los procesos y los flujos de trabajo,
- Calendarios o alertas. Permiten realizar un mayor seguimiento para aumentar el rendimiento y la productividad de las relaciones con los clientes.
Pero sin la gestión adecuada, un sistema CRM puede convertirse en poco más que una base de datos magnificada en la que se almacena la información del cliente. Para que sean realmente útiles, los conjuntos de datos deben estar conectados, distribuidos y organizados para que los usuarios puedan acceder fácilmente a la información que necesitan.
Dificultades en la implantación de un CRM
Las mayores dificultades a superar en la implantación de un sistema CRM son:
- Lograr la visión única de los datos del cliente en un único punto o interface.
- Evitar la duplicidad
- Evitar información desactualizada.
Cuanto más tiempo se dedique a mantener depurados los datos así como a incrementar el contenido de los mismos mejor y mayor rendimiento se podrá obtener del sistema.
Es muy importante evitar estas dificultades para que el sistema CRM no disminuya su utilidad y se convierta en un mero almacén de información sin control.